Customer Success, como a nova onda do mercado tem impactado o setor de multipropriedade?
O Customer Success é uma expressão que, ao ser traduzida para o português, significa Sucesso do Cliente e pode ser definida como uma metodologia corporativa que visa garantir uma excelente experiência ao cliente durante o consumo dos serviços ofertados por uma determinada empresa.
Lincoln Murphy é fundador da Sixteen Ventures e consultor especialista em customer success-driven growth, sendo considerado ainda o autor mais expressivo da área. Murphy explica que a experiência do cliente vai muito além do atendimento, estendendo-se a todas as interações dele com a marca e como estas interações se alinham às suas expectativas.
Mudança no perfil de consumo: Recompra e fidelização
Sabe-se que os hábitos de consumo estão em constante mudança e, à medida que isso ocorre, quem não se adapta pode perde potencial competitivo de mercado, levando cada vez mais o foco das organizações ao aperfeiçoamento da qualidade em tudo o que oferecem aos seus consumidores.
Tendo em vista essas constantes transformações, podemos notar um padrão recorrente no mercado, onde as pessoas deixam de simplesmente comprar uma única vez e passam a assinar um serviço, fidelizando-se à empresa a médio ou longo prazo.
Esta tendência surgiu como resposta às demandas de um novo perfil de consumo, e ao longo do tempo as corporações foram notando que é muito mais fácil e econômico fidelizar um cliente do que captar novos compradores.
Customer Success no mercado imobiliário
Um dos epicentros deste movimento no qual estamos é a alta priorização do usuário e do seu poder de decisão sobre como será seu relacionamento com uma determinada empresa. Se os clientes não recebem atendimento adequado e enfrentam problemas para ter contato com suporte, por exemplo, isso pode ser decisivo para que ele escolha um serviço concorrente ao seu.
No setor imobiliário, o customer success tem justamente a função de associar todas as estratégias comerciais com estratégias que agreguem valor ao cliente, encaminhando resultados positivos e uma fidelização genuína de seus respectivos consumidores.
Produto turístico imobiliário: Customer Success x Modelos tradicionais de pós venda
Apesar de ter o mesmo objetivo que é a fidelização e satisfação do público, a aplicação do customer success no mercado turístico imobiliário é diferente dos modelos tradicionais de pós venda, pois é uma área que requer um conhecimento mais amplo sobre o público e o negócio, não estando apoiado somente em um roteiro básico de atendimento.
Os profissionais da área devem, por tanto, conhecer cada etapa dos processos de venda dos produtos imobiliários, além dos comportamentos da persona-alvo, as especificidades do empreendimento, acompanhando toda a jornada de consumo desde a pré venda até o pós venda, antecipando também as possíveis necessidades decorrentes da interação empresa/cliente.
Churn Rate no setor de multipropriedade: como reduzir o percentual de insatisfação e distratos em negócios imobiliários?
Churn Rate é um termo utilizado para se referir ao percentual de distratos de uma organização dentro de um determinado período de tempo, estando diretamente relacionado à demanda necessária de novos clientes que precisam ser conquistados para que haja equilíbrio nos retornos financeiros obtidos.
No regime de multipropriedade, é muito comum encontrarmos empresas com um alto Churn Rate, pois o modelo requer maior atenção para construir um relacionamento próximo ao cliente.O consumidor de produtos turístico imobiliário funciona como agente indireto de divulgação e venda, pois sua própria experiência servirá como aparato para que outros compradores, com interesses em comum, tenham confiança em adquirir seu imóvel/fração na mesma incorporadora ou comercializadora.
Dentre os principais pontos do customer success no setor podemos listar:
Fidelização- A fidelização do consumidor é a principal meta do Customer Success, por isso qualquer estratégia deve ser desenvolvida tendo isso como objetivo central antes de qualquer ação colocada em prática.
Engajamento das equipes- Para que tudo ocorra como planejado é preciso integrar todos os setores e as equipes, descentralizando as informações e oferecendo capacitação/aprimoramento para que sintam-se engajados na missão de cooperar e agregar excelência aos serviços prestados ao cliente.
Perfil do consumidor- Conhecer o perfil e os hábitos de consumo do cliente é uma das etapas mais triviais do customer success, pois são as principais necessidades desses que guiarão o desenvolvimento de soluções estratégicas.
Cultura de feedbacks - O aprimoramento é peça fundamental durante cada processo do customer Success, e por isso a cultura de feedback deve fazer parte de toda a cadeia estrutural de relacionamento com o cliente.
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